André Thomann „Atmosphären-Künstler“

von André Thomann

Wenn die Anforderungen im Beruf so niedrig wären, wie manche glauben, dann würden gute Kellner von Spitzenrestaurants nicht so händeringend gesucht, wie es der Fall ist. „Gäste wollen genießen und sind mit Recht anspruchsvoll“, sagt Maître André Thomann. Auf Fragen, die das (Berufs-)Leben stellt, aber kein Lehrbuch beantwortet, gibt er an dieser Stelle regelmäßig Auskunft.        

Neulich bekamen wir zum Amuse gueule in einem mehrfach besternten Restaurant eine Riesenauster in ihrer Schale. Diese war mit einer sämigen Zitronengras-Soße bis zum Rand gefüllt. Es gab kein Besteck dazu. Mein Mann bekleckerte sich leider ziemlich; Gott sei Dank ist er ein humorvoller Mensch. Wäre dieses Malheur seinem besten Freund passiert, der mit uns am Tisch saß, der Abend wäre gelaufen.

     Die Schilderung dieser Situation wirft mehrere Fragen auf. Erstens: Warum deckt der Service kein passendes Besteck ein? Zweitens: Warum fragt der Gast nicht nach einem Espresso-Löffel? Drittens: Wie geht der Service mit einer Situation um, in der sich ein Gast so bekleckert hat, dass man selbst an seiner Stelle womöglich am liebsten das Restaurant verlassen würde? 

     Zu Punkt Eins: Bei einer Unsicherheit sprechen Service und Küche in der Regel das passende Besteck ab. Wenn notwendig, wird live probiert, um vermeidbar böse Überraschungen, 

wie in dem obigen Beispiel, für den Gast auszuschließen. Wechselt das Amuse gueule regelmäßig, empfiehlt es sich, (monatlich wechselnd) einen Serviceteam-Mitarbeiter für die Absprache mit Küche und Service-Leiter zu beauftragen. Im täglichen Service-Meeting werden alle neuen Gerichte vorgestellt und das dafür einzudeckende Besteck genannt.

     Zu Punkt Zwei: Fehler und Nachlässigkeiten passieren auch dem besten Service, selbst, wenn es nicht so sein sollte. Vergisst der Service das passende Besteck einzudecken, was im aufgeführten Beispiel durchaus so gewesen sein kann, sollte der Gast ohne Scheu danach fragen. Für den Service gilt übrigens das Gesetz: Es gibt keine dummen Fragen.

     Zu Punkt Drei: Die Schilderung lässt vermuten, dass der betroffene Gast die Situation für sich selbst souverän gemeistert hat. Er trägt das Malheur mit Humor. Schwieriger wäre es für den Service geworden, wäre der Freund betroffen gewesen. Eine Hilfestellung für den nicht eingetretenen Fall: Es ist grundsätzlich immer richtig, wenn der Service in heiklen Situationen ganz genau hinschaut – und nicht wegschaut, als wäre nichts gewesen. Wenn die Situation es dann erfordert, kann der Service-Mitarbeiter im rechten Moment auf den Gast zugehen und ihm aktiv zuhören. In der heiklen Situation wird der Gast mögliche Vorgehensweisen andeuten. Der hier im Beispiel gegebene Hinweis „der Abend wäre gelaufen“ signalisiert, dass ein Angebot, die Kleidung auf Kosten des Hauses zu reinigen, wohl zu kurz greifen würde – möglicherweise ist an dieser Stelle aber ein Angebot, jemanden zu schicken, um dem Gast von zu Hause ein frisches Hemd/Sakko holen zu lassen, das richtige. In den meisten Fällen, so zeigt die Erfahrung, lässt sich ein Weg erspüren, den Gast mit Hilfsbereitschaft und Engagement positiv zu überraschen. Patentlösungen gibt es leider nicht.

„Kein Problem“, das hören wir vom Service immer häufiger als Antwort – auch in sogenannten Spitzenrestaurants, wenn wir einen Wunsch oder eine Bitte äußern. Beispielsweise nach etwas mehr Soße. Wir empfinden diese Aussage als äußerst unpassend und störend.

     Ein berechtigter und sehr wichtiger Hinweis darauf, dass der Gast sich mit dem Restaurantbesuch ja ganz bewusst eine Auszeit vom Alltag, von seinen Sorgen und Problemen, nimmt.  „Problem“ ist ein Unwort im Service.     So wie Geschmackserlebnisse von Köchen und Sommeliers kreiert werden, gestaltet der Service vornehmlich mit Worten eine Genuss-Atmosphäre.Wenn ein Gast etwas wünscht, wird es ihm „sehr gerne“ sofort erfüllt. Dauert die Erfüllung einen Moment länger, so heißt es vielleicht: „Das bringe ich Ihnen gleich.“ Köche und Sommeliers schulen ihre Geschmacksknospen wie Sportler ihre Muskeln. Ebenso kultivieren wirklich ambitionierte, gute Service-Mitarbeiter durch entschlossenes Training ihre Sprachgewandtheit. In guten Teams achtet auch ein Kollege auf den anderen: Im Hinhören – nicht im Weghören – und im Geben und Zuhören von ehrlichem Feedback zeigt sich Teamgeist.

Warum gießt der Service heutzutage zu fast jedem Gericht am Tisch noch etwas Sößchen dazu? Wenn wir mit mehreren Leuten am Tisch sitzen, kann das sehr störend sein. Kann ich als Gastgeber beim Geschäftsessen sagen: Stellen Sie die Sauciere bitte einfach auf den Tisch?    
     Hier wird ein aktueller Küchentrend angesprochen: Soßen werden derzeit eher in Form von drei Tropfen angedeutet oder fehlen ganz auf dem Teller. Doch auch das genaue Gegenteil, einen Soßenspiegel auf dem Teller anzurichten, war schon einmal en vogue. Aufgabe – und Herzensangelegenheit – des Service ist, dass Gäste sich wohlfühlen. Der Wunsch des Gastes ist ihm Befehl, sein Wunsch ist auch der Maßstab. Keine Bedenken sollte ein Gast vor Stilbrüchen haben. Erlaubt ist, was gefällt, solange es andere Gäste im Genuss nicht beeinträchtigt.   

Moderne Gerichte bestehen bisweilen aus unglaublich vielen Komponenten. Wenn im Restaurant ein Gericht angesagt wird, habe ich oft bei der fünften (spätestens) die ersten drei vergessen. Ab dann warte ich meist nur noch ungeduldig darauf, dass die Ansage endet. Manchmal würde ich auch am liebsten sagen: „Ich weiß, wie Taube und Spinat aussehen!“
    Erneut wird hier vom Leser eine Frage des Trainings angesprochen. Oder besser gesagt, er weist auf bestehende Mängel im Service-Training hin. Beginnen wir mit der Aufgabe, die der Service mit der Ansage der Speisen zu erfüllen hat. „Was wollen Sie mit Ihrer Speisen-Ansage erreichen?“, sollte deshalb der Maître seine Mitarbeiter regelmäßig fragen. Wer glaubt, es ginge in erster Linie um Information, der irrt. Ein Irrtum, der sehr schnell zu der angesprochenen Aufzählung in monotoner und damit langweilender Sprechmelodie führen kann. Wer sich aber als kreativer Gastgeber sieht, dessen Ziel das Bereiten von Glücksgefühlen und Genussmomenten ist, der wird mit seiner Ansage Appetit machen und die Vorfreude erhöhen wollen. Dazu wird er sich ganz seinen Gästen zuwenden, in aufrechter Haltung (er hat ja Bedeutsames zu sagen) wird er bei der Ansage auch Blickkontakt mit allen suchen und eine persönliche Ansprache einfließen lassen.
     Das Ansagen von Speisen darf im Service ebenso wenig dem Zufall überlassen werden wie ihr Anrichten in der Küche: Es muss daran gefeilt werden, bis es perfekt ist. Dort, wo die Service-Mitarbeiter sich zum Personalessen gemeinsam an den Tisch setzen, ist es übrigens eine ausgezeichnete Übung, die viel Spaß machen kann, wenn abwechselnd jemand vom Team das Personalessen ansagt.

In sogenannten Benimm-Kolumnen für Restaurants heißt es, dass man das Trinkgeld immer bar zu leisten hat und niemals auf den Kreditkartenbeleg schreiben lassen darf. Für Geschäftsleute ist letzteres jedoch die einzige vom Finanzamt akzeptierte Möglichkeit.
     Also mit Knigge oder Benehmen hat es nichts zu tun, ob ein Trinkgeld bar oder unbar gegeben wird. Nur ist das unbare Trinkgeld bisweilen in Hotels und Restaurants von der Geschäftsführung ungern gesehen und wird zu vermeiden gesucht. Der Grund: Es verursacht im Unternehmen einen zusätzlichen Buchungsaufwand und (vermeidbare) Provisionskosten. Diese verhindern manche Unternehmen, indem sie entstehende Provisionskosten vom Trinkgeldbetrag abziehen; andere beteiligen sich an der Zufriedenheit des Gastes, indem sie die Kosten übernehmen. Falsch ist eine Aussage, die besagt, das Kassen- oder Computerprogramm könne Trinkgelder von Kreditkarten nicht verarbeiten. Barauslagen, auch für Blumen oder ähnliches, müssen in jedem System verarbeitet werden können.
     Das höchste „Trinkgeld“ ist im Übrigen ein Schreiben an die Geschäftsführung oder den Maître, wenn damit zum Ausdruck gebracht werden soll, dass der Service außergewöhnlich gut war. Diese Art der Anerkennung motiviert mehr als alles andere.

André Thomann schaut auf  fünfunddreißig Berufsjahre im Service zurück. Vierzehn davon hat der gebürtige Franzose als  Maître d‘hôtel und Restaurant-Manager im 3-Sterne-Restaurant Schloss Lerbach verbracht. Heute leitet André Thomann die STERNKLASSE-AKADEMIE und ist als Service-Berater für internationale Hotelkonzerne wie in der Privathotellerie tätig.
Kontakt über maitre@sternklasse.de

STERNKLASSE Magazin
Ausgabe Frühjahr 2012

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